Melhore a experiência do cliente em seu negócio em 2019

Em 2019, a experiência do cliente deve ser top of mind. 

A pesquisa mostra que 69% dos consumidores dizem que mudariam de marca após uma experiência ruim. Por que as empresas não estão conseguindo atender às expectativas de experiência do cliente? Por um lado, 55% dos consumidores sentem que as marcas estão atrasadas em relação à forma como interagem com os clientes, tanto on-line como offline. No entanto, 75% dos consumidores acham que experiências automatizadas muitas vezes parecem impessoais demais. Com tantos tipos de consumidores com diferentes necessidades, é importante fornecer uma experiência fácil e contínua que também seja consultiva e pessoal. Veja algumas maneiras pelas quais sua empresa pode melhorar a experiência do cliente e evoluir o processo sem perder a personalidade da marca:

Utilizar tecnologia móvel

A tecnologia móvel pode transformar a experiência do cliente em vários setores. No varejo, colocar tecnologia móvel na mão da equipe ajuda os consumidores que esperam ou precisam de mais assistência durante a experiência de compra. Essas soluções permitem que a equipe verifique o estoque remoto, consulte preços e responda a dúvidas sobre as funcionalidades dos produtos. Além de ajudar os clientes com suas necessidades, a tecnologia móvel - em um ambiente de varejo - pode ser usada para oferecer pagamento junto ao vendedor, eliminando as longas filas em caixas. No ambiente de hospitalidade, uma solução de tablet POS pode ser usada para check-in remoto em hotéis. Quando os hóspedes têm a opção de fazer o check-in antecipadamente, eles podem ir direto para seus quartos sem o incômodo de esperar na fila. No ambiente de restaurantes, uma solução Pay-at-the-Table pode melhorar a experiência do cliente, oferecendo um processo de pagamento mais rápido e mais seguro do que a experiência típica do garçom pegando o cartão do cliente.

Investir em uma solução autônoma

Outra ótima maneira de melhorar a experiência do cliente em vários setores é alavancar soluções de autoatendimento. Em um ambiente de varejo, embora a tecnologia móvel associada a uma equipe experiente seja excelente para clientes que esperam por uma experiência pessoal, alguns clientes sabem o que estão procurando e não querem ser incomodados com a atenção extra de um funcionário. Por exemplo, um viajante ocupado no aeroporto pode perceber que esqueceu seus fones de ouvido em casa e querer comprar um antes de seu voo sem ter que procurar em uma loja. Neste caso, uma máquina de autoatendimento é uma ótima opção para uma experiência de compra rápida e fácil. As máquinas automáticas de venda também ocupam um espaço consideravelmente menor do que uma loja completa, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência positiva ao cliente com o mínimo de despesas gerais. Quando se trata de restaurantes, especificamente fast food, quiosques de autoatendimento oferecem serviços de pedidos e pagamentos rápidos e fáceis. Os clientes podem até colocar um item adicional à sua compra quando fizerem o pedido em um quiosque. Além disso, menos funcionários precisam receber pedidos e mais funcionários podem ficar na cozinha, acelerando todo o processo.

Aceitar múltiplas formas de pagamento

Em todos os ambientes, permitir que o cliente pague como quiser é essencial. Mesmo algumas gerações de consumidores ainda preferindo pagar com cartão físico, muitas outras estão adotando pagamentos inteligentes, incluindo tecnologia “wearable”. Embora falemos sobre pagamentos inteligentes já há algum tempo, o futuro é agora e a geração que cresceu usando seus telefones para tudo agora são os consumidores com renda crescente. Pagamentos inteligentes também podem ser usados ​​para gerar mais lealdade. As ferramentas do Serviço de Valor Agregado (SVA) podem integrar os programas de fidelidade do comerciante automaticamente no lado do consumidor, sem o incômodo de ter que pedir ao cliente um número de telefone para pesquisar sua conta. Além de maior lealdade, dar aos clientes a oportunidade de pagar da forma como querem aumenta sua satisfação geral e pode dar a você essa vantagem sobre seus concorrentes.

O que isso significa para o seu negócio?

A experiência do usuário, como a tecnologia, está em constante evolução. Pesquisas mostram que os clientes se preocupam com as empresas estarem no topo da tecnologia mais recente, mas também não querem que suas interações com as marcas sejam impessoais. É importante fornecer uma mistura de ambos e atender às necessidades de uma ampla variedade de clientes. Até mesmo uma grande empresa de moda jovem tem o desafio de proporcionar a experiência certa para uma formanda de vinte e um anos de idade, bem como para o membro mais velho da família dela, que pode estar comprando um presente. Ao otimizar a experiência do cliente, as empresas podem evitar o abandono de seus clientes fiéis e até ganhar novos. Se você deseja melhorar a experiência do cliente da sua empresa, não importa o setor, entre em contato conosco!

 

*Por Bradford Giles - Vice-Presidente Sênior de Marketing e Capacitação em Vendas na Ingenico Group, América do Norte