Digitalização do ponto de venda: quais são os desafios diante dos varejistas?

Desde soluções de queue-busting (para eliminar as filas de espera) até self-checkout (autoatendimento) e telas inteligentes, a digitalização dos pontos de venda oferece uma ampla gama de oportunidades para varejistas e novas experiências dentro das lojas para os clientes.

Responsáveis por 78% do abandono das compras, as filas no checkout (momento de pagamento) acabam sendo um verdadeiro incoveniente para os varejistas. Esses gargalos resultam tanto em frustação para os clientes quanto em vendas perdidas para os varejistas. Mas temos uma boa notícia – a digitalização oferece novas soluções e oportunidades.

Atualmente, quase 36% do varejo equipam sua equipe de vendas com tablets – o que hoje em dia está cada vez mais propenso a incluir funções de checkout – como maneira de diminuir as filas nos caixas e permitir que o pagamento seja feito em diferentes estágios do processo de compra. Em se tratando dos clientes, 42% deles usam smartphones dentro das lojas para encontrar informações sobre produtos, além de comparar, reservar e até mesmo comprar produtos de forma direta. Como consequência, o mundo do varejo está passando por uma revisão geral para fornecer uma nova experiência para os clientes e soluções de pagamento capazes de se adaptarem a qualquer situação. Conversamos sobre esta tendência com Vincent Roux, Gerente de Desenvolvimento do Negócio de Inovação da Ingenico.

Onde seria aconselhável melhorias em termos de recebimento do pagamento?

O tempo de espera no checkout ainda é um grande deasfio para o varejo – mas a resposta não está em simplesmente aumentar o número de atendentes nas lojas. Por outro lado, está em ser capaz de abordar o cliente e concluir a transação no tempo certo. O checkout é apenas um passo na experiência do cliente. Acima de tudo, os varejistas precisam se perguntar qual experiência de compra querem oferecer aos consumidores.

Por exemplo, uma frustração muito comum está no uso dos provadores de roupa. Você sai do provador com uma roupa que gostou, mas ou o tamanho está errado ou não é a cor que você gostaria. E para piorar ainda mais - a peça certa está em falta! Seria de interesse do varejista ter um vendedor com uma solução de checkout na saída do provador, que poderia encomendar a peça certa, receber o pagamento e entregá-la na casa do cliente. Esse artifício apresenta uma série de benefícios para os varejistas: eles concretizam a venda, melhoram a satisfação do cliente e expandem a sua ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) com dados do próprio público consumidor.

Estão surgindo cada vez mais soluções de checkout. Qual delas prevalecerá?

Não existe uma única resposta certa para essa pergunta. O que importa é entender as necessidades do cliente para entender quando eles querem efetuar o pagamento. Essa questão, porém, depende do contexto. As ferramentas de queue-busting são valiosas: quando as filas formam, os caixas de self-checkout ou o escaneamento por celular (quando o cliente escaneia e paga os itens com seu próprio celular) são soluções eficazes para clientes com pressa que aparecem apenas para comprar uma salada e uma bebida na hora do almoço, deixando os caixas tradicionais para serem utilizados nos outros momentos.

Cada marca possui a sua própria visão sobre a experiência do cliente como parte do que atualmente se tornou uma perspectiva omnichannel (canais integrados). Uma coisa é certa: os varejistas que prevalecerão serão aqueles que tenham implantado o leque mais abrangente de opções. Na Ingenico, contamos com uma gama completa de soluções de hardware e digitais para atendermos as necessidades dos varejistas. Para começar, podemos citar, por exemplo, a nossa tela conectada - o monitor com touchscreen aceita uma variedade de pagamentos sem contato (cartões bancários, Apple Pay, Google Pay etc.). A tela, em breve, será lançada em Paris.

Quais estágios da experiência de compra os varejistas podem delegar para os clientes?

Essa resposta cabe aos varejistas. Qual é o equilíbrio entre benefício (velocidade no checkout) e risco (erros e fraudes) estão dispostos a aceitar? Essa questão nos leva ao tema central, a ideia da experiência que o varejista quer proporcionar a seus clientes. Os varejistas precisam conservar um certo nível de controle sobre o pagamento. Com o aumento do self-checkouts, a equipe de segurança nas lojas certamente precisará realizar mais verificações aleatórias. Os caixas cada vez mais desempenham o papel de atendimento ao cliente, enquanto a equipe de vendas recebe pagamentos via tablets. O processo de checkout está passando por uma grande transição.

O futuro pertence aos dispositivos portáteis de checkout, ou será que testemunharemos o seu desaparecimento, como aconteceu na Amazon Go?

Graças à digitalização, o número de checkouts nas lojas está em crescimento. Tanto a equipe de vendas como os clientes estão se tornando responsáveis pelo checkout por si mesmos. A Amazon Go gerou bastante alarde com sua loja sem checkout. Mas nesse caso, é importante fazer uma distinção entre a experiência do usuário e o pagamento. A Amazon Go não revolucionou o pagamento. As tecnologias utilizadas para fazer o check in dos clientes e confirmar as suas compras já existiam há bastante tempo.

A novidade está na experiência do cliente. O que a Amazon fez foi reunir várias tecnologias em um único lugar para criar uma experiência geral inovadora. Na Ingenico, oferecemos todas as soluções de pagamento possíveis, inclusive do tipo da Amazon Go. Temos por filosofia ajudar nossos clientes a criarem uma experiência para o usuário com o oferecimento da solução de pagamento certa – afinal, o pagamento continua sendo uma das etapas fundamentais da experiência de compra.

 

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Vincent Roux - Gerente de Desenvolvimento de Inovação da Ingenico