Qual seria o menu de "pagamentos" para Hotéis, Restaurantes e Cafés?

Para aqueles de nós que pertencem à Geração X, ou mesmo os sortudos conhecidos como Millennials, olhar para trás para os métodos de pagamento em nossa juventude nos leva a uma época em que o dinheiro era rei, e o método predominante de liquidação. Os terminais de ponto de venda (POS), quando chegaram, eram lentos e limitados aos principais tipos de cartões, como Visa e Mastercard.

Rápido até hoje, e o pagamento no PDV é um hábito diário que nem sequer pensamos. A maneira de chamar nossa atenção pode ser através de um novo serviço de valor agregado (SVA) na caixa, como a divisão da conta, fornecendo feedback ao cliente ou até mesmo fazendo uma microdonação beneficente. Os terminais de pagamento se tornaram um ponto crucial de interação com os clientes, mas o próprio ato de pagamento é apenas uma característica adicional.

Quando olhamos para o futuro, sabemos que em algum momento, em breve, o uso de dinheiro físico desaparecerá, o pagamento digital será onipresente e teremos chegado a um ponto em que "qualquer coisa pode pagar em qualquer coisa".

Então, o que o terminal POS precisa alcançar para atender às expectativas dos comerciantes de hoje e seus clientes?

Para responder a esta pergunta, decidimos lançar uma nova série de artigos, chamada Perspectivas, olhando para as expectativas de diferentes setores a partir de sua experiência de pagamento. Começamos considerando os hotéis, restaurantes e cafés, frequentemente chamados de segmento HORECA.

Os requisitos funcionais para a experiência de pagamento perfeita...

Os negócios de hospitalidade são baseados em uma experiência física, cara a cara com o cliente. Diversos dispositivos e ferramentas são usados para coletar informações dos clientes relacionadas a reservas, preferências e feedback do cliente, pedidos, divisão de contas e, finalmente, pagamento. São muitas informações provenientes de uma grande variedade de fontes. Então, por que não usar apenas um dispositivo para todos eles?

Ingenico, uma marca da Worldline, realizou uma pesquisa(1) avaliando as necessidades dos comerciantes HORECA para identificar suas principais exigências e o que eles mais precisam de seu terminal de pagamento:

  • FORMATO PEQUENO E ADMISSÍVEL: O dispositivo deve ser fácil de manusear e portátil para que o pagamento possa ser feito a qualquer momento. O peso também é importante, algo leve e pequeno seria o ideal.
  • CONECTIVIDADE CONFIÁVEL: para que o pagamento possa ser feito a partir de qualquer lugar, por exemplo, mudando de dentro de um restaurante para um terraço ao ar livre, com uma mudança sem falhas de Wi-Fi para 4G, ou vice-versa.
  • CAPACIDADE DE EXIBIÇÃO: Trata-se de encontrar a combinação perfeita de uma tela fácil de operar e um tamanho confortável para o uso diário. "Seremos capazes de ver os produtos corretamente? Não quero passar horas procurando por itens do menu...". Mas enquanto a tela precisa ser sensível o suficiente para responder ao toque, ela também precisa ser robusta e não precisa de dispositivos de reforço ou protetores de tela. "Se o dispositivo não for suficientemente forte, ele não durará mais do que 5 minutos com todo o movimento em torno do restaurante".
  • FUNCIONALIDADE RÁPIDA: Dada a alta utilidade requerida, as aplicações precisam garantir o gerenciamento eficiente das tarefas. Nenhum restaurante deseja perder tempo valioso no processamento de pedidos porque um aplicativo, software ou dispositivo é muito lento.
  • BATERIAS DE LONGA DURAÇÃO: Os funcionários se movimentam muito em hospitalidade, atendendo clientes e recebendo pagamentos. Portanto, manter um dispositivo em uma estação de carga é difícil de manter. Portanto, baterias de longa duração são adicionadas à lista de requisitos, juntamente com tempos de recarga rápidos e notificações claras quando os níveis de baterias estão se esgotando.
  • Finalmente, ROBUSTNESS: Qualquer terminal de pagamento sujeito a altos níveis de uso precisa ser robusto e capaz de suportar os rigores do uso diário.

...também precisam ser de fácil utilização

Tendo determinado os atributos físicos e funcionais do terminal de pagamento perfeito para HORECA, é importante não negligenciar as pessoas que estarão usando o dispositivo regularmente e garantir a facilidade de uso:

 

  • APPS INTUITIVOS: Ter aplicações intuitivas no terminal que são fáceis de usar e requerem um treinamento mínimo dará aos comerciantes uma vantagem e evitará erros por parte dos funcionários. Os aplicativos precisam proporcionar uma excelente experiência ao cliente, mas também precisam tornar as tarefas diárias simples. Os garçons devem ser capazes de retirar o pedido, iniciar a divisão da conta e passar para o pagamento em poucos cliques. A troca entre as diferentes aplicações deve ser transparente para ajudar o usuário a confiar no dispositivo.
  • EXPERIÊNCIA ININTERRUPTA PARA O USUÁRIO: Excelente qualidade, capacidade de resposta e bom controle das funções são a prioridade aqui para garantir que qualquer usuário encontre a solução simples de operar. Como afirmou um respondente à nossa pesquisa: "Treinar meus garçons para usar o dispositivo deve ser simples, e eu não posso permitir que meus funcionários cometam erros".
  • CONTROLE DE SEGURANÇA E INFORMAÇÃO: Este é um requisito fundamental para a HORECA ao aumentar as capacidades do terminal. "Quem tem acesso a quê?" pode apresentar uma barreira à adoção, por isso é essencial garantir que a gerência tenha controle absoluto do acesso a cada aplicação.

Os resultados iniciais desta análise demonstram que os terminais de pagamento precisam estar o mais próximo possível de um "dispositivo único", apesar da variedade de necessidades dentro de um mesmo local de comercialização. Sem uma solução única e com uma abordagem personalizada, os comerciantes precisam de provedores de pagamento que possam se adaptar às suas exigências exclusivas. É por isso que Ingenico lançou uma oferta flexível do Android, definida e projetada para levar em conta as necessidades de cada segmento.

Porque, na Ingenico, nos preocupamos com nossos clientes, com os comerciantes que eles atendem e com a experiência de pagamento que fornecemos.

Para saber mais sobre as Perspectivas HORECA, entre em contato conosco.

Sobre o autor

Francisco Gil Barez - Managing Director Iberia for Terminals, Solutions and Services na Ingenico, uma marca da Worldline

Francisco supervisiona as atividades do Ingenico (TSS) na Espanha e em Portugal. Com ampla experiência nos setores de tecnologia e pagamento, tanto no mercado nacional como internacional, ele faz parte do Ingenico desde 2014.

Antes de ingressar no Ingenico, trabalhou como CFO na BT Global Services e tem experiência destacada no projeto e desenvolvimento de soluções de serviços em ambientes tecnológicos B2B, terceirização de serviços, telecomunicações, TI e na gestão da cadeia de fornecimento global.

Sobre a Worldline

A Worldline [Euronext: WLN] é líder europeia no setor de pagamentos e serviços transacionais sendo a 4ª colocada no ranking de maiores players em todo o mundo. Graças ao seu alcance global e seu compromisso com a inovação, a Worldline é a parceira de tecnologia preferida por comerciantes, bancos e adquirentes, bem como por operadores de transporte público, agências governamentais e diversos outros setores da indústria. Com mais de 20.000 funcionários em mais de 50 países, a Worldline oferece aos seus clientes soluções sustentáveis, confiáveis e seguras em toda o ecossistema do processo de pagamentos, promovendo crescimento de seus negócios onde quer que estejam. A Worldline atua nas áreas de Serviços Comerciais, Terminais, Soluções e Serviços, Serviços Financeiros, Serviços de Mobilidade e e-Transacionais, incluindo aquisições comerciais locais e internacionais, tanto em lojas quanto on-line,  garantindo transações de pagamento altamente seguras, com amplo portfólio de terminais de pagamento, bem como e-ticketing e serviços digitais em ambiente industrial. Em 2020, a Worldline gerou uma receita de 4,8 bilhões de euros. Saiba mais em worldline.com