Como uma abordagem omnicanal pode ajudar a ressuscitar a indústria da hospitalidade

É justo dizer que o setor de hospitalidade e viagens foi mais atingido do que talvez qualquer outro pela pandemia: com apenas 55% de taxas de ocupação para hotéis no Reino Unido.

É justo dizer que o setor de hospitalidade e viagens foi mais atingido do que talvez qualquer outro pela pandemia: com apenas 55% de taxas de ocupação para hotéis no Reino Unido, a PwC relatou a "perspectiva mais sombria desde que o benchmarking começou". Embora seja provável que a demanda de viagens reprimidas aumente à medida que as vacinas continuem a ser implementadas, é provável que muitos feriados sejam convertidos em um período de permanência. Isto porque muitos destinos de viagens internacionais populares têm processos de vacinação mais lentos do que os países mais ricos.

Hospitalidade, viagens e turismo é uma das maiores e mais importantes indústrias do mundo. É o quarto maior empregador do Reino Unido e contribuiu com cerca de £28 bilhões para a economia britânica em 2019, aproximadamente 10% do PIB total do país. Quarentenas múltiplas, proibições de viagens e outras formas de interrupção significam que é provável que esse número seja muito menor em 2020. E só veremos uma ligeira recuperação em 2021, e tudo dependerá de uma reabertura total da economia britânica durante o verão, embora uma recuperação total possa levar até quatro anos. Algumas das mudanças provocadas pela pandemia podem ser permanentes: trabalhar em casa pode significar que as viagens de negócios são reduzidas em até 20%, por exemplo.

No entanto, ainda estamos longe de estar fora de perigo, mesmo com metade do Reino Unido vacinado. A higiene continua sendo uma preocupação; as medidas de distanciamento social ainda estão em vigor e pode levar anos até que as empresas operem como operavam em 2019. Uma parte subestimada disto é que vários descobriram que sistemas implementados como uma necessidade durante a pandemia, tais como quiosques de auto-atendimento e pedidos baseados em aplicativos na indústria de restaurantes, estão sendo adotados pelos clientes e economizando dinheiro das empresas.

O setor de hospitalidade deve fazer tudo que estiver ao seu alcance para otimizar e aumentar sua eficiência, e os pagamentos desempenham um papel importante. Os melhores sistemas não apenas poupam as empresas de viagem e turismo de processar taxas de transação, mas permitem que mais clientes paguem da forma que melhor lhes convém, com mais segurança e com uma taxa de aceitação mais alta.

Principais desafios para viagens e turismo pós-COVID

Ao longo de 2020 e grande parte de 2021, o principal desafio para as indústrias de viagens, turismo e hospitalidade era simplesmente o de que muitos não tinham permissão para permanecer abertos. Durante as duas quarentenas, muitos hotéis foram fechados e as viagens recreativas foram interrompidas. Agora que o turismo está voltando, embora não seja um forte retorno, surgem desafios diferentes.

O turismo e a hospitalidade já são indústrias altamente digitalizadas, e a grande maioria das reservas agora são feitas on-line em vez de por telefone ou através de agentes de viagem. A opção de fazer o check-in via quiosques ou aplicativos móveis está disponível em muitos hotéis, especialmente se eles fazem parte de grandes cadeias, mas ainda não é o padrão, embora a tecnologia para utilizá-los já exista amplamente. Tem a vantagem não só de liberar tempo do pessoal, mas de ser muito mais higiênico: o efeito psicológico a longo prazo sobre os consumidores provavelmente será uma maior ênfase na higiene, particularmente durante as estações de gripe. Ser capaz de apresentar hotéis como livres de infecções será fundamental para ajudar os clientes a superar sua relutância em viajar, e os pagamentos digitais são uma forma de fazer isso.

Da mesma forma, a pandemia impulsionou a adoção de métodos de pagamento alternativos (APMs) à medida que os pagamentos sem contato se tornaram mais comuns, por isso é fundamental que a indústria do turismo e da hospitalidade acompanhe os tempos. Ser capaz de aceitar pagamentos de carteiras eletrônicas é crucial, por exemplo, com o aumento da popularidade da Alipay e WeChat Pay na China, e PayTM na Índia. Sem facilitar sua aceitação, turistas destes e de outros países correm o risco de não poderem pagar como desejam, e a indústria do turismo deve garantir que seus pagamentos serão aceitos. Da mesma forma, a conversão dinâmica de moedas (DCC) deve ser padrão, pois ajuda os turistas de outros países a entender o que estão pagando e, em última instância, a ter uma melhor experiência de viagem.

Então, é claro, há o potencial de dados para revolucionar a indústria hoteleira, já que ela tem tantos outros. Uma pessoa deixa centenas de pontos de dados durante sua estadia em um hotel, e estes podem ser usados para fazer mudanças, grandes ou pequenas, que geram receita. Um sistema de pagamento moderno é mais uma vez integral aqui, pois proporciona a capacidade de vincular dados de outras partes do negócio diretamente ao resultado final da empresa.

Na esteira da pandemia e das tendências de consumo que estão surgindo como resultado, há uma crescente necessidade de os comerciantes criarem uma nova experiência para o usuário; uma experiência que aproveite todas essas situações e seja verdadeiramente omnicanal satisfará melhor seus clientes

Soluções omnicanal de serviço completo para aumentar a conveniência e melhorar a experiência do hóspede.

As mais recentes soluções de pagamento do mercado oferecem hoje uma gama de funções de pagamento baseadas em nuvem, perfeitamente integradas ao sistema de gestão de propriedades (PMS) do hotel. E graças à tokenização, tal tecnologia atende a todos os requisitos omnicanal de um hotel.

São estas soluções que podem desempenhar um papel importante para facilitar o processo de pagamento dos hoteleiros, com um único ponto de contato para todos os serviços de pagamento e integração. Isto significa que os hotéis podem agora desfrutar de maior comodidade nas principais interações com os hóspedes e em conseguir que estes paguem por sua estadia, beneficiando-se de ter todas as funções de pagamento totalmente integradas em seu sistema central de gestão, criando uma experiência única para o cliente por suas ações.

Viagens, turismo e hospitalidade após a pandemia

É impossível saber o que a pandemia vai mudar para sempre enquanto ela ainda está acontecendo ao nosso redor, mas uma coisa que podemos dizer com certeza é que a vida cotidiana está se tornando mais digitalizada e conectada; esta tendência estava acontecendo muito antes da COVID. As viagens e a hospitalidade já deram grandes passos em direção à digitalização e, como enfrentam terrenos econômicos difíceis nos próximos anos, devem construir sobre as estruturas já existentes, particularmente em torno de pagamentos, para garantir que elas acompanhem a onda de digitalização que varre outras indústrias.

Para mais informações, visite: www.worldline.com/hospitality-suite

Dean Farley

Gerente Global de Desenvolvimento de Negócios - Viagens e Hospitalidade - GSV na Worldline

Sobre a Worldline

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